文：汪士瑋
今天下午到銀行辦事情，趕在警衛關下鐵門前閃進大廳。抽了一張號碼，哇，今天人好多，已經三點半了，居然現在排隊還要等40多號才能辦得到。
服務大廳滿滿的人，看來已經各有心理準備，各個櫃檯都在忙，我在旁邊的椅子坐下來，準備打開電腦聯絡後續的行程。
突然間，一個女生站了起來，指著二號櫃檯的小姐開罵：「我看你一定有問題，你為什麼讓那個客戶辦，然後她有事情出去，半小時回來以後，居然讓她不用抽號碼牌就可以辦，你知道我等了兩小時嗎？」
「你叫你主管出來，把監視器調出來，你看看你們的號碼一直停在1980號，半小時都沒有動，你們為了等她回來，其他人都不用服務嗎？讓我等那麼久！」
「我要打電話給你們總公司，叫你們主管出來，是這樣服務的嗎！」
我坐在最旁邊的一排，原本也沒我的事情，但是那位女生在整個大廳衝來衝去，不斷跟在大廳等待的客戶大聲地重複她心裡的不滿，音量大到我終於把頭抬起來好好觀察所有人跟她的對應。雖然她一直大聲咆哮，櫃檯人員並沒有停下服務台前客戶的速度，也沒有人要處理她的抱怨。
等到十分鐘過後，一個貌似主管的人從櫃檯後的房間走出來，詢問她狀況，對方把抱怨的話加上高昂的音量再描述了一次，不斷強調：「你們去調監視器呀，這個員工一定要好好教訓，我1982號還有兩號才到我，但是看著你們櫃檯半小時都沒有動，就整個櫃檯停下來服務那個人，太過分了！」
主管走到被指責的櫃檯前詢問狀況，服務人員表示有持續在服務，只是改用叫號，沒有按燈號。主管了解狀況後，回頭跟客戶說：「我跟您說明一下，櫃檯一直持續都在服務中，她同時在辦其他業務，不可能半小時都不服務客人。」
客戶明顯被激怒了，用更高的音量回應：「你就是在袒護員工，我要報警！」主管音量也提高了：「這跟警察有什麼關係，是你現在在干擾我們櫃檯的服務。」客戶：「我要報警，你們就是詐欺的行為！」
主管看起來也有點動怒了，伸手叫警衛：「好，我們就報警，你幫小姐聯絡警察！」顧客拿起手機說：「不用，我自己打電話報警，你們就是詐欺！該等就等，我也可以等，我是等了兩小時已經要爆炸了，實在忍不下去！你們怎麼可以這樣！」
旁邊的顧客七嘴八舌地跟主管說：「你不要讓她在這裡，實在很吵耶，你們怎麼會這樣作業，讓一個人在這裡一直吵鬧！」
這樣的場景，你熟悉嗎？剛剛這些對話裡，你覺得有哪些衝突的點，讓問題不但沒有解決，還升高了衝突的可能性呢？
站在企業的角度，我們開門就是要做生意的，看待一個衝突，記得要先抓到客戶想表達的核心需求是什麼！
剛剛的案例裡，客戶在表達的情緒是：「不爽、憤怒」；情緒背後還有個想法是：「不公平、自己可能被忽略了，所以需要去要求別人注意到我的需要！」她內在還可能隱藏一個需求是：「期待被公平、尊重的對待」。
而主管在表達的情緒是：「莫名其妙、生氣、倒霉」，情緒背後的想法是：「我的員工被誣賴，這個人不講道理，影響我的大廳客人」，她隱藏的需求是：「希望這件事情趕快結束，大廳恢復秩序」
然而，在雙方的對話裡，每一層都只是在疊高衝突，而並未朝向解決問題的方向。雙方只是不斷地提高威嚇的層級，卻沒有人真正去聽到對方的需求是什麼！
這些毫無交集的對話，正是經常見到的溝通不良，甚至引發衝突的重要原因！
這時，櫃台裡有個資深的同仁出現支援了，剛好也輪到了那位顧客，同仁先把燈號按成1982號，按照標準程序喊號碼，顧客還在氣頭上，根本沒聽到叫號。同仁面露笑容招呼著她：「請問您是1982號嗎？請到2號櫃檯為您服務，請問您要辦什麼業務？」。「我要繳信用卡」「好的，我幫您處理」顧客把錢給櫃檯人員，繼續大聲抱怨剛剛的訴求內容。櫃檯人員專注在處理的業務上，迅速處理完成，微笑著把找零遞給她：「陳小姐，您繳的費用4728元，收據在這裡，找72元給您，謝謝您。」顧客收下零錢跟收據，一路還是抱怨著，在警衛的引導下從大廳的邊門出去了。
在這個案例裡，櫃台同仁做對了以下事情，讓這件事情得以迅速落幕
1. 聽見心裡想要
同仁回應了客戶希望被「尊重」、「被看見」的心理需求，具體表現在標準化的動作上。不用特別熱情稱姊道妹，用「姓名尊稱」，就已經在第一時間滿足對方初步的情感需要，第一步緩解了對方的情緒。
2. 處理業務需要
直接幫客戶處理他來的目的，需要被解決的事情。當業務要求也被處理完成，客戶對事物的焦慮感降低，進一步緩解了對方情緒。
特別要注意的是，不要跟對方爭論細節。
像先前的主管，因為太想要保護員工，在第一時間用自己的觀點與客戶爭論對錯，反而提高爭執持續的風險。
遇到衝突在處理時，記得「聽見心理想要、處理業務需要」。先用尊重，緩解對方情緒；再用專業，處理業務項目。希望讓大家跟客戶的溝通更順利喲！
圖片取自網路，非文中企業
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